Как вернуть или обменять товар в Казахстане

Товар надлежащего качества: обмен и возврат за 14 дней

Если вещь просто не подошла по размеру, фасону, цвету или комплектации, покупатель вправе обменять её на аналогичную в течение 14 дней с момента передачи, если продавец не объявил более длительный срок (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», далее — Закон). Если нужного товара для обмена нет, можно вернуть покупку и получить уплаченные деньги. Местом обмена или возврата является место покупки, если договором не предусмотрено иное.

Продавец обязан обеспечить обмен или возврат, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке (ст. 30 Закона). Утеря чека не лишает права на обмен: если документ потерян или не был выдан, обмен или возврат производится, когда покупатель докажет факт покупки у этого продавца. Для этого подходят свидетельские показания, другие документы, фото- и видеофиксация (ст. 18 Закона).

• лекарственные средства и медицинские изделия;
• нательное бельё и чулочно-носочные изделия;
• животные и растения;
• метражные товары: ткани, ковровые изделия, кабели, провода, линолеум, плёнка и тому подобное;
• абонентские устройства сотовой связи, прошедшие верификацию.

Перечисленные выше товары надлежащего качества по правилу 14 дней не обмениваются и не возвращаются. Это ограничение не касается товаров с недостатками: за брак продавец отвечает и по ним.

Товар с недостатком: какие требования можно предъявить

Покупатель, которому продали товар ненадлежащего качества, по своему выбору может потребовать: соразмерно уменьшить цену, бесплатно устранить недостатки, возместить свои расходы на их устранение, заменить товар на такой же или на товар другой марки с перерасчётом цены либо расторгнуть договор и вернуть деньги (ст. 15 Закона). Право на возмещение убытков сохраняется при любом выбранном требовании.

Для технически сложного товара правила строже: замену или возврат денег можно требовать только при существенном недостатке, в остальных случаях — ремонт или скидку. При существенном недостатке такого товара продавец обязан вернуть деньги в течение трёх рабочих дней, а заменить товар — в течение тридцати рабочих дней (ст. 30 Закона).

Требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не установлена, — в пределах двух лет со дня передачи товара. Если гарантия меньше двух лет и недостаток выявлен после её окончания, но в пределах двух лет, продавец отвечает, когда покупатель докажет, что недостаток возник до передачи товара (ст. 17 Закона). При покупке через интернет или с доставкой срок считается со дня доставки, а если товар нужно установить или собрать — со дня установки или сборки.

Сроки для продавца и неустойка

• замена товара с недостатком — незамедлительно, при необходимости проверки качества — до 30 календарных дней, а если нужного товара нет в наличии — в течение 10 календарных дней;
• устранение недостатков с согласия покупателя — 10 календарных дней, договором можно установить срок не более 20 дней;
• товар с истёкшим сроком годности или не соответствующий техническим регламентам — обмен или возврат денег в течение 30 календарных дней со дня покупки независимо от того, пользовались ли им;

За просрочку выполнения требований об обмене, возврате или о недостатках продавец платит неустойку не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки — со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований. При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за то, что товар был в использовании или потерял товарный вид, и обязан возместить расходы на доставку и возврат товара с недостатками (ст. 30 Закона).

Претензия, жалоба и суд

Претензию вручают продавцу лично, отправляют заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца, если он её указывал. Продавец, не согласный с требованиями, обязан в течение 10 календарных дней дать мотивированный письменный ответ (ст. 42-4 Закона). Если ответа нет или в требовании отказали, можно обратиться в государственные органы по защите прав потребителей — не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу (ст. 42-5 Закона), либо, с согласия продавца, передать спор медиатору, арбитражу или общественному объединению потребителей (ст. 42-8 Закона).

Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 30 ГПК). Госпошлина по имущественному иску для физического лица — 1% от суммы иска (ст. 665 Налогового кодекса), но по искам гражданина о защите прав потребителей суд предоставляет отсрочку её уплаты до решения, а затем взыскивает расходы с проигравшей стороны (ст. 106 ГПК).

Кого это касается

• Покупатели в магазинах, на рынках и в интернет-магазинах
• Покупатели техники, одежды, обуви и мебели с гарантией
• Те, кому продали товар с истёкшим сроком годности или браком

Что делать: пошагово

1. 1

   Соберите доказательства покупки

   Чек, выписка по карте, переписка с продавцом, фото товара, ярлыков и упаковки, гарантийный талон.

2. 2

   Составьте письменную претензию

   Укажите товар, дату покупки, недостаток и одно конкретное требование: обмен, ремонт, скидка или возврат денег, а также реквизиты для перевода.

3. 3

   Вручите претензию с отметкой о получении

   Лично под подпись, заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца. Ждите ответа 10 календарных дней.

4. 4

   Жалуйтесь или идите в суд

   При отказе или молчании обратитесь в орган по защите прав потребителей в течение двух месяцев либо подайте иск по месту своего жительства.

Риски и важные детали

Пример: холодильник сломался через пять месяцев

Частые вопросы

Официальные источники

1. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 14 и 18 Закона о защите прав потребителей — обмен и возврат качественного товара, чекadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
2. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 15 и 17 Закона о защите прав потребителей — права при недостатках товара и срокиadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
3. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 30 Закона о защите прав потребителей — сроки замены, ремонта, возврата и неустойкаadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
4. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 42-4 — 42-8 Закона о защите прав потребителей — претензия и досудебный порядокadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
5. Гражданский процессуальный кодекс Республики Казахстан — ст. 30 и 106 ГПК — суд по месту жительства потребителя и отсрочка госпошлиныadilet.zan.kz · 31 октября 2015 · № 377-V
6. Налоговый кодекс Республики Казахстан — ст. 665 Налогового кодекса — ставки государственной пошлины в судахadilet.zan.kz · 18 июля 2025 · № 214-VIII

Нормы приведены в редакции, действующей на дату обновления материала.