Как вернуть товар, заказанный в интернет-магазине или на маркетплейсе

Отказ от заказа до доставки

Покупка в интернет-магазине по фото и описанию — это розничная купля-продажа по образцам: договор заключается на основании описания или каталога, а исполненным считается с момента доставки товара в место, указанное в договоре, или по месту жительства покупателя (ст. 450 ГК, Особенная часть). Если заказ оформлен с доставкой, продавец обязан доставить его в установленный договором срок, а договор исполнен с момента вручения товара покупателю (ст. 452 ГК).

До передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора, но должен возместить продавцу разумные расходы, связанные с исполнением договора (ст. 450 ГК). На практике это значит, что заказ можно отменить, пока он в пути, а продавец вправе удержать только обоснованные затраты, например уже понесённые на отправку, а не произвольный штраф.

Товар не подошёл: возврат в течение 14 дней

Отдельного режима для онлайн-покупок закон не вводит: на них распространяется общее правило. Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственного товара обменять его на аналогичный другого размера, формы, фасона, расцветки или комплектации, а если подходящего товара нет — вернуть его и получить деньги (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», далее — Закон; ст. 454 ГК). Продавец может объявить и более длительный срок.

Условия те же, что и в магазине: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке (ст. 30 Закона). Документом о покупке считается и электронный чек. Если чек не выдан или утерян, возврат производится, когда покупатель докажет факт покупки у этого продавца — для онлайн-заказа подойдут подтверждение заказа, переписка и выписка по карте.

Закон называет моментом начала срока передачу товара (ст. 14), а в ст. 30 привязывает срок ко дню приобретения. Чтобы не спорить о дате, заявляйте о возврате как можно раньше после получения посылки и сохраняйте документ о доставке.

• лекарственные средства и медицинские изделия;
• нательное бельё и чулочно-носочные изделия;
• животные и растения;
• метражные товары: ткани, ковровые изделия, провода, кабели, линолеум, плёнка и тому подобное;
• абонентские устройства сотовой связи, прошедшие верификацию.

Перечисленные товары надлежащего качества не обмениваются и не возвращаются по правилу 14 дней. Продавец обязан своевременно сообщать покупателю о товарах, которые не подлежат обмену или возврату (ст. 25 Закона). Закон прямо возлагает на продавца только расходы на доставку и возврат товара ненадлежащего качества, поэтому кто оплачивает обратную пересылку качественного товара, смотрите в условиях продажи на сайте.

Что продавец в интернете обязан сообщить до покупки

• стоимость товара и порядок оплаты (ст. 24 Закона);
• возможность доставки и её стоимость, а также другие условия доставки (ст. 30 Закона);
• наименование товара, условия приобретения и основные потребительские свойства — на казахском и русском языках (ст. 25 Закона);
• свои контактные данные: фактический адрес и телефон на сайте, которым он пользуется для продажи (ст. 26 и 33-2 Закона);
• контакты уполномоченного органа и субъектов досудебного урегулирования споров и право покупателя обратиться к ним или в суд (ст. 33-2 Закона).

Продавец в электронной торговле обязан передать товар, который соответствует образцу и описанию (ст. 25 Закона). Если пришёл товар другого цвета, модели или комплектации, чем на странице заказа, это не каприз покупателя, а недостаток, и требования предъявляются как при браке. Покупателю, если это технически реализовано, должна быть предоставлена возможность оставить отзыв о товаре и продавце (ст. 28 Закона).

Пришёл брак или не тот товар

При недостатках покупатель по своему выбору может потребовать уменьшить цену, бесплатно устранить недостатки, возместить расходы на их устранение, заменить товар или расторгнуть договор и вернуть деньги (ст. 15 Закона). При продаже по образцам, по почте и путём электронной торговли гарантийный срок или срок для выявления недостатков считается со дня доставки товара, а если товар требует установки, подключения или сборки — со дня установки или сборки (ст. 17 Закона). Без гарантии требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в пределах двух лет со дня передачи товара.

• замена товара с недостатком — незамедлительно, при проверке качества — до 30 календарных дней, а если нужного товара нет — в течение 10 календарных дней;
• устранение недостатков с согласия покупателя — 10 календарных дней, договором можно установить не более 20 дней;
• товар с истёкшим сроком годности или не соответствующий техническим регламентам — обмен или возврат денег в течение 30 календарных дней со дня покупки, даже если им пользовались.

Продавец обязан возместить расходы на доставку и возврат товара ненадлежащего качества (ст. 30 Закона), а покупатель по требованию продавца и за его счёт возвращает бракованный товар (ст. 455 ГК). При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за то, что товаром пользовались или он потерял товарный вид. Проверку качества оплачивает продавец; если она покажет, что недостаток возник по вине покупателя, расходы на проверку и транспортировку возмещает покупатель.

Маркетплейс, сроки возврата денег и неустойка

Электронная торговая площадка обязана иметь внутренние процедуры, которые не допускают некорректных действий продавцов и размещения ими недостоверной информации (ст. 33-1 Закона). Требования о возврате и браке закон адресует продавцу, поэтому до оформления заказа на маркетплейсе проверьте, кто именно продавец, и сохраните его наименование и контакты со страницы товара.

Отдельного срока в днях для возврата денег за качественный товар закон не устанавливает, но за просрочку выполнения требований об обмене или возврате, а также требований по браку продавец платит неустойку не менее одного процента от стоимости товара за каждый день — со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований (ст. 30 Закона). Поэтому требование о возврате денег всегда фиксируйте письменно.

Претензию можно вручить лично, отправить заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца, если он её ранее указывал. При несогласии продавец обязан в течение 10 календарных дней дать мотивированный письменный ответ (ст. 42-4 Закона). Если ответа нет или в требовании отказали, можно обратиться в государственные органы по защите прав потребителей, в том числе через Единую информационную систему защиты прав потребителей, — не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу (ст. 42-5 Закона). Иск подают по месту своего жительства либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 30 ГПК), а по искам гражданина о защите прав потребителей суд предоставляет отсрочку госпошлины до решения (ст. 106 ГПК).

Кого это касается

• Покупатели интернет-магазинов, маркетплейсов и магазинов в социальных сетях
• Те, кто заказывает одежду, обувь, технику и мебель с доставкой
• Покупатели, получившие брак или товар, не соответствующий описанию

Что делать: пошагово

1. 1

   Сохраните доказательства заказа

   Скриншоты страницы товара с описанием и ценой, номер заказа, чек или подтверждение оплаты, документ о доставке, видео распаковки.

2. 2

   Определите основание возврата

   Товар не подошёл — укладывайтесь в 14 дней и сохраните товарный вид и ярлыки. Брак или несоответствие описанию — требуйте замену, ремонт, скидку или возврат денег.

3. 3

   Направьте продавцу письменную претензию

   Лично, заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца, указанную на сайте. Укажите одно конкретное требование и реквизиты для возврата денег.

4. 4

   Ждите ответа 10 календарных дней

   Продавец обязан дать мотивированный письменный ответ. За просрочку выполнения требования начисляйте неустойку не менее 1% от цены за каждый день.

5. 5

   Жалуйтесь или подавайте иск

   При отказе или молчании обратитесь в госорган по защите прав потребителей в течение двух месяцев либо подайте иск по месту своего жительства.

Риски и важные детали

Пример: куртка с маркетплейса не подошла по размеру

Частые вопросы

Официальные источники

1. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 14 Закона о защите прав потребителей — обмен и возврат товара надлежащего качестваadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
2. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 15 и 17 Закона о защите прав потребителей — требования по браку и отсчёт сроков со дня доставкиadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
3. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 24–28 Закона о защите прав потребителей — информация в электронной торговле, соответствие описанию, отзывыadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
4. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 30 Закона о защите прав потребителей — условия и сроки обмена и возврата, доставка, неустойкаadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
5. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 33-1 и 33-2 Закона о защите прав потребителей — обязанности электронной торговой площадки и продавца в интернетеadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
6. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 42-4 и 42-5 Закона о защите прав потребителей — претензия продавцу и жалоба в госорганadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
7. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 450 и 452 ГК (Особенная часть) — продажа по образцам и описанию, договор с доставкойadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
8. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 454 и 455 ГК (Особенная часть) — обмен качественного товара и права при бракеadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
9. Гражданский процессуальный кодекс Республики Казахстан — ст. 30 и 106 ГПК — иск по месту жительства потребителя и отсрочка госпошлиныadilet.zan.kz · 31 октября 2015 · № 377-V

Нормы приведены в редакции, действующей на дату обновления материала.