• Права потребителей •

Что делать, если продали товар с браком: права покупателя в Казахстане

Обновлено: 3 ноября 2026Сверено с официальными источникамиПодготовлено: юридическая редакция Traffic Law

Коротко

Если товар оказался с недостатком, о котором продавец не предупредил, вы сами выбираете требование: скидка, бесплатный ремонт, возмещение расходов на ремонт, замена или возврат денег (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Ремонт продавец обязан провести за 10 календарных дней (по договору — не более 20), замену — сразу, а при проверке качества — за 30 календарных дней. Экспертизу оплачивает продавец; покупатель возмещает её только если окажется, что брака нет или он возник по его вине. За каждый день просрочки продавец платит неустойку не менее 1% от цены товара (ст. 30 Закона).

Выбор требования: За покупателем: скидка, ремонт, расходы на ремонт, замена или возврат денег
Бесплатный ремонт: 10 календарных дней, по договору не более 20
Замена товара: Сразу, при проверке качества до 30 дней, при отсутствии товара 10 дней
Экспертиза: За счёт продавца, если брак не возник по вине покупателя
Неустойка: Не менее 1% от цены товара за каждый день просрочки

Не уверены, как это применяется именно к вам?

Спросить AI-юриста

Какое требование можно предъявить и кто выбирает

Выбор принадлежит покупателю, а не магазину. Если недостаток не был оговорён при продаже, можно потребовать соразмерно снизить цену, бесплатно устранить недостаток, возместить ваши расходы на его устранение, заменить товар на такой же или на товар другой марки с перерасчётом цены либо расторгнуть договор и вернуть деньги (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», далее — Закон). Возмещения убытков можно требовать дополнительно к любому из этих вариантов.

Требования предъявляют по месту покупки, если договор не предусматривает иное. Когда продавец не является изготовителем, требования о ремонте и замене можно направить по вашему выбору продавцу или изготовителю. Условие договора, которое освобождает продавца от ответственности за брак или ограничивает её, недействительно, а продавец отвечает и за те недостатки, о которых сам не знал (ст. 30 Закона).

Ограничения для «технически сложного товара» касаются только транспортных средств, сельскохозяйственной техники, водных и воздушных судов (ст. 1 Закона). Замену или возврат денег за них можно требовать лишь при существенном недостатке — неустранимом, требующем несоразмерных затрат или времени либо опасном; в остальных случаях — ремонт или скидка (ст. 15 Закона). Телефоны, бытовая техника и мебель под это ограничение не подпадают.

Сроки для продавца: ремонт, замена, возврат денег

замена — незамедлительно; если продавцу нужна дополнительная проверка качества — в течение 30 календарных дней с момента требования; если нужного товара нет в наличии — в течение 10 календарных дней;
замена производится только на новый, не бывший в употреблении товар, и гарантийный срок на него начинается заново со дня передачи;
устранение недостатков — 10 календарных дней с момента требования; договором можно установить другой срок, но не больше 20 дней, а если в ходе ремонта станет ясно, что срок не выдержать, стороны могут письменно продлить его ещё на 10 дней;
отсутствие запчастей, оборудования или мастера не освобождает продавца от ответственности за срыв срока ремонта;
для технически сложного товара с существенным недостатком — возврат денег за 3 рабочих дня, замена за 30 рабочих дней.

После ремонта гарантийный срок продлевается на время, пока товар не использовался, — со дня вашего обращения до дня выдачи, и продавец обязан письменно сообщить об этом при выдаче (ст. 30 Закона). При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за износ или потерю товарного вида. При замене на ту же модель доплата не берётся; при замене на более дорогую модель вы доплачиваете разницу, а если отказываетесь — договор расторгается с возвратом денег. Расчёт при расторжении ведут по цене на момент покупки. Расходы на доставку и возврат бракованного товара несёт продавец.

Гарантийный срок и кто доказывает причину брака

Гарантию устанавливает изготовитель; продавец может её увеличить, но не уменьшить, а если изготовитель гарантию не установил, продавец обязан установить её сам (ст. 23 Закона). Гарантийный срок идёт с момента передачи товара. При покупке через интернет, по образцу или с доставкой срок считается со дня доставки, а если товар нужно подключить или собрать — со дня установки или сборки. Пока вы не можете пользоваться товаром по вине продавца, срок не течёт (ст. 17 Закона).

От гарантии зависит, кто доказывает причину поломки. В гарантийный срок продавец обязан удовлетворить требование, если сам не докажет, что брак возник после передачи из-за нарушения правил эксплуатации или хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если гарантии нет, требования можно заявить, когда недостаток обнаружен в течение двух лет со дня передачи, но доказывать, что брак был до передачи, придётся покупателю. Так же и при гарантии короче двух лет, если недостаток проявился после её окончания, но в пределах двух лет (ст. 17 и 30 Закона).

Экспертиза: кто платит и как в ней участвовать

Проверку или экспертизу качества оплачивает продавец (ст. 30 Закона). Покупатель возмещает её стоимость и расходы на перевозку товара, только если экспертиза установит, что недостатка нет или он появился после передачи по вине покупателя, третьих лиц либо из-за непреодолимой силы. Вы вправе участвовать в проверке лично или через представителя, а также заказать независимую экспертизу за свой счёт. Если брак подтвердится, продавец обязан полностью возместить и эти расходы (ст. 31 Закона).

По технически сложному товару срок возврата денег или замены приостанавливается на время экспертизы, если продавец, не согласившись с требованием, направил товар в орган по подтверждению соответствия или испытательную лабораторию (ст. 30 Закона).

Неустойка, убытки и куда жаловаться

За каждый день просрочки продавец платит неустойку не менее одного процента от стоимости товара — со дня предъявления претензии до дня выполнения требования, если договор или закон не предусматривают больше (ст. 30 Закона). Если брак причинил вред здоровью или имуществу, продавец или изготовитель возмещает его полностью независимо от вины и обязан ответить на такое требование в течение 10 календарных дней (ст. 31 Закона). Моральный вред компенсируется отдельно от убытков — судом или, при согласии сторон, во внесудебном порядке (ст. 21 Закона).

Сначала — письменная претензия: лично под подпись, заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца, если он её указывал. Не согласный продавец должен в течение 10 календарных дней дать мотивированный письменный ответ с копиями обосновывающих документов (ст. 42-4 Закона). При отказе или молчании можно в течение двух месяцев после претензии подать жалобу в орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей; орган запрашивает у продавца объяснения со сроком не более 10 рабочих дней и при нарушении выносит предписание (ст. 42-5 и 42-7 Закона). С согласия продавца спор можно передать медиатору, арбитражу или общественному объединению потребителей (ст. 42-8 Закона).

Иск можно подать по месту своего жительства либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 30 ГПК). По иску гражданина о защите прав потребителей суд даёт отсрочку уплаты госпошлины до вынесения решения (ст. 106 ГПК).

Кого это касается

Покупатели техники, телефонов, мебели, одежды и обуви, у которых проявился брак
Те, чей товар уже долго находится в гарантийном ремонте
Покупатели в интернет-магазинах и на маркетплейсах с доставкой
Владельцы новых автомобилей и сельхозтехники с заводским дефектом

Оценка юриста Traffic Law

Практический разбор Traffic Law на основе официальных текстов законов.

Не позволяйте магазину выбирать за вас. Частая практика — «сначала только ремонт» или «сдайте в сервисный центр и ждите». Для обычных товаров закон такой очерёдности не предусматривает: можно сразу требовать замены или возврата денег. Сформулируйте в претензии одно конкретное требование — от него зависит, какой срок пошёл и с какого дня считается неустойка.

Сдавая товар на проверку или ремонт, требуйте акт приёма с датой, описанием недостатка, комплектности и внешнего вида. Это главный документ в споре: от его даты считаются 10 дней ремонта и продление гарантии, а описание внешнего вида защищает от последующих ссылок на механические повреждения.

Если продавец получил заключение «нарушение условий эксплуатации», не спорьте устно. Попросите копию заключения, при необходимости закажите независимую экспертизу и сохраните чек — при подтверждении брака эти расходы взыскиваются с продавца вместе с неустойкой. Помните, что после окончания гарантии бремя доказывания переходит на вас, поэтому с жалобами на брак лучше не тянуть.

Что делать: пошагово

Зафиксируйте недостаток
Сфотографируйте или снимите на видео дефект, сохраните чек, выписку по карте, гарантийный талон, упаковку и переписку с продавцом.
Выберите одно требование
Скидка, бесплатный ремонт, возмещение расходов на ремонт, замена или возврат денег. Для автомобиля и сельхозтехники замена и возврат возможны только при существенном недостатке.
Направьте письменную претензию
Вручите её под подпись, отправьте заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца. Укажите реквизиты для возврата денег и предупредите о неустойке.
Участвуйте в проверке качества
При сдаче товара получите акт приёма. Попросите сообщить дату экспертизы и присутствуйте на ней сами или через представителя.
Жалуйтесь или обращайтесь в суд
Если ответа нет 10 дней или пришёл отказ, в течение двух месяцев подайте жалобу в орган по защите прав потребителей либо иск по месту своего жительства.

Какие документы понадобятся

Чек или иной документ о покупке (при утере — выписка по карте, переписка, фото)
Гарантийный талон, паспорт или инструкция товара
Копия претензии с отметкой о получении или почтовое уведомление
Акт приёма товара на проверку или в ремонт
Заключение экспертизы и чек о её оплате, если вы проводили её сами
Письменный ответ продавца

Сроки

Ответ продавца на претензию: 10 календарных дней со дня получения
Бесплатный ремонт: 10 календарных дней, по договору не более 20, по соглашению плюс 10 дней
Замена товара с проверкой качества: До 30 календарных дней с момента требования
Замена при отсутствии товара в наличии: 10 календарных дней с момента требования
Требования по браку без гарантии: Недостаток обнаружен в пределах 2 лет со дня передачи
Жалоба в орган по защите прав потребителей: Не позднее 2 месяцев после обращения к продавцу

Риски и важные детали

Устное обращение без претензии: нет даты, от которой считаются сроки и неустойка.
Если экспертиза установит, что поломка возникла по вине покупателя, придётся оплатить проверку и перевозку товара.
После окончания гарантии доказывать, что брак был до передачи товара, придётся самому покупателю.
Самостоятельный ремонт у стороннего мастера до обращения к продавцу может дать повод сослаться на действия третьих лиц.

Пример: стиральная машина 25 дней в ремонте

Нурлан купил стиральную машину с гарантией два года. Через восемь месяцев она перестала сливать воду. Магазин принял её в ремонт по акту, но через 25 дней машину так и не вернул, ссылаясь на ожидание запчасти из-за рубежа.

Как действовать

Срок ремонта — 10 календарных дней, по договору — не более 20, а отсутствие запчастей не освобождает продавца от ответственности. Нурлан направляет магазину письменную претензию с требованием немедленно завершить ремонт и выплатить неустойку не менее 1% от цены машины за каждый день просрочки. Если в течение 10 дней ответа нет или пришёл отказ, он подаёт жалобу в орган по защите прав потребителей либо иск по месту жительства с отсрочкой госпошлины и требует также возмещения убытков.

Частые вопросы

Может ли магазин сначала отправить товар только в ремонт?

Нет. Для обычных товаров выбор между скидкой, ремонтом, заменой и возвратом денег делает покупатель. Ограничение действует только для технически сложного товара — транспортных средств, сельхозтехники, водных и воздушных судов: по ним замена и возврат возможны лишь при существенном недостатке.

Кто платит за экспертизу бракованного товара?

Продавец. Покупатель возмещает расходы на экспертизу и перевозку, только если она установит, что брака нет или он возник по вине покупателя, третьих лиц или из-за непреодолимой силы. Если вы проводили экспертизу сами и брак подтвердился, расходы компенсирует продавец.

Продлевается ли гарантия на время ремонта?

Да. Гарантийный срок продлевается на время, пока товар не использовался, — со дня обращения с требованием до выдачи из ремонта. При выдаче продавец обязан письменно сообщить о продлении. При замене товара гарантия начинается заново.

Можно ли вернуть деньги за брак, если гарантия уже закончилась?

Можно, если недостаток обнаружен в пределах двух лет со дня передачи товара, но тогда вы должны доказать, что он возник до передачи или по причинам, существовавшим до неё. Для этого обычно нужна экспертиза.

Удержит ли магазин часть денег за то, что я пользовался товаром?

Нет. При возврате денег за бракованный товар продавец не вправе уменьшать сумму из-за износа, использования или потери товарного вида. Расчёт ведётся по цене на момент покупки.

Официальные источники

Нормы приведены в редакции, действующей на дату обновления материала.

Материал носит информационный характер. Для анализа конкретной ситуации воспользуйтесь Traffic Law AI или обратитесь к юристу.

Не уверены, как этот закон применяется к вашей ситуации?

Опишите ситуацию Traffic Law AI: он разберёт её по законам Казахстана, покажет нормы и подскажет следующий шаг.

Например, спросите:«Я купил телефон в Астане, через три месяца он перестал заряжаться, а магазин уже две недели держит его в сервисе и говорит, что это моя вина. Что мне делать?»