Плохо отремонтировали или испортили вещь: права заказчика услуги в Казахстане

Какие требования можно предъявить исполнителю

Правила одинаковы для ремонта техники и квартиры, химчистки, ателье, автосервиса, салона красоты и других бытовых работ и услуг, которые гражданин заказывает для личных нужд. При обнаружении недостатков потребитель сам выбирает, что требовать (ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», далее — Закон):

• безвозмездно устранить недостатки;
• соответственно уменьшить плату за работу или услугу;
• безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;
• возместить ваши расходы на устранение недостатков, если договор позволяет вам исправлять их самостоятельно.

Если в установленный срок недостатки не устранены либо отступления от договора существенные и неустранимые, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, то есть вернуть уплаченное и компенсировать причинённый ущерб (п. 2 ст. 35 Закона). Те же права заказчика закреплены в ст. 635 ГК (Особенная часть).

Если исполнитель испортил или потерял вашу вещь (костюм в химчистке, деталь в ремонте), он отвечает за сохранность переданного ему имущества (ст. 626 ГК, ст. 38 Закона). Стоимость вашего материала указывается в квитанции или договоре, поэтому проверяйте эту графу при сдаче вещи.

Сроки: устранение недостатков и предъявление претензии

Недостатки, выявленные в ходе работы или после неё, исполнитель обязан устранить в течение десяти календарных дней с момента предъявления требования, если договор не устанавливает иной срок; срок фиксируется в договоре (п. 4 ст. 35 Закона). За нарушение сроков начала и окончания работы, а также сроков устранения недостатков исполнитель платит неустойку 1% от стоимости работы за каждый день просрочки, если иное не установлено договором или законом (п. 5 ст. 35 Закона).

Явные недостатки нужно заявить сразу при приёмке: заказчик, принявший работу без проверки, теряет право ссылаться на недостатки, которые можно было увидеть при обычном осмотре, а обнаруженные при приёмке дефекты должны быть оговорены в акте или ином документе (ст. 630 ГК). Скрытые недостатки можно заявить в течение гарантийного срока, а без гарантии — в течение одного года со дня приёмки; по работам, связанным со зданиями и сооружениями, и по недостаткам, которые исполнитель умышленно скрыл, — в течение трёх лет (п. 3 ст. 35 Закона, ст. 648 ГК).

• если гарантия меньше двух лет (пяти лет для недвижимости), а дефект обнаружен после её окончания, но в пределах двух (пяти) лет, требования можно предъявить, доказав, что недостаток возник до приёмки (п. 6 ст. 35 Закона);
• существенные недостатки можно заявить в пределах гарантии или в течение десяти лет со дня приёмки, если гарантия не установлена, при условии, что вы докажете их возникновение до приёмки (п. 7 ст. 35 Закона);
• недостатки, опасные для жизни и здоровья, исполнитель обязан бесплатно устранить по требованию, предъявленному в течение трёх лет с момента приёмки, даже если гарантия уже закончилась.

Если исполнитель сорвал сроки

Исполнитель обязан выполнить работу в срок, указанный в договоре (ст. 34 Закона). Если он настолько затянул начало или ход работы, что закончить её к сроку явно невозможно, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возмещения убытков. Если в процессе стало очевидно, что работа будет сделана плохо, можно назначить новый срок для исправления, а при его неисполнении отказаться от договора или поручить исправление другому мастеру за счёт исполнителя.

При просрочке назначенного потребителем нового срока более чем на десять календарных дней можно предъявлять все эти требования. Если договор расторгнут из-за несвоевременного выполнения, исполнитель не вправе требовать ни возмещения своих затрат, ни платы за уже выполненную часть работы. Исполнитель освобождается от этих требований, только если докажет непреодолимую силу или вину самого потребителя.

Смета, навязанные услуги и отказ от заказа

Смету обязательно составляют, если на этом настаивает потребитель. Исполнитель не вправе требовать оплаты работ и расходов, не включённых в смету, без согласия потребителя; если он не предупредил о превышении сметы, то обязан закончить работу без доплаты (ст. 36 Закона). По договору бытового подряда нельзя навязывать дополнительные платные работы — от их оплаты можно отказаться (ст. 641 ГК).

Заказчик вправе в любое время до сдачи результата отказаться от договора бытового подряда, оплатив часть цены за уже выполненную работу и понесённые исполнителем расходы; условия, лишающие его этого права, ничтожны (ст. 641 ГК). От договора возмездного оказания услуг заказчик также может отказаться, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы (ст. 686 и 687 ГК).

Претензия, жалоба и суд

Сначала исполнителю направляют претензию: вручают лично под отметку о принятии, заказным письмом с уведомлением или на электронную почту, если исполнитель её указывал. Исполнитель, не согласный с требованиями, обязан в течение десяти календарных дней дать мотивированный письменный ответ с документами (ст. 42-4 Закона). Отсутствие чека или квитанции не лишает права на защиту: можно ссылаться на свидетелей, переписку, фото и видео (ст. 18 Закона).

Если ответа нет или в требованиях отказали, потребитель может подать жалобу в государственный орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей — не позднее двух месяцев с момента обращения к исполнителю (ст. 42-5 Закона). К жалобе прикладывают ответ исполнителя или копию претензии и доказательства. По соглашению сторон спор можно передать медиатору, в арбитраж или общественное объединение потребителей (ст. 42-8 Закона).

Иск о защите прав потребителей можно подать в суд по месту своего жительства либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 30 ГПК), а суд по таким искам граждан предоставляет отсрочку уплаты госпошлины до решения (ст. 106 ГПК). Если недостаток подтвердился, исполнитель возмещает расходы на экспертизу (ст. 31 Закона); моральный вред компенсируется отдельно от убытков (ст. 21 Закона).

Кого это касается

• Клиенты химчисток, ателье и мастерских по ремонту техники и обуви
• Заказчики ремонта квартиры, мебели на заказ и автосервиса
• Клиенты салонов красоты и других бытовых услуг
• Предприниматели, оказывающие услуги гражданам

Что делать: пошагово

1. 1

   Зафиксируйте недостаток

   Сфотографируйте или снимите на видео результат работы, сохраните квитанцию, договор, переписку и чек.

2. 2

   Отметьте дефекты при приёмке

   Не подписывайте акт без замечаний: перечислите недостатки в акте, квитанции или отдельном заявлении.

3. 3

   Направьте письменную претензию

   Укажите выбранное требование (устранение, уменьшение цены, переделка, возврат денег), срок и расчёт неустойки; вручите под отметку или заказным письмом.

4. 4

   Дождитесь ответа 10 дней

   Исполнитель должен устранить недостатки или дать мотивированный письменный ответ в течение десяти календарных дней.

5. 5

   Подайте жалобу или иск

   Не позднее двух месяцев после претензии обратитесь в госорган по защите прав потребителей; параллельно или затем — в суд по месту жительства.

Риски и важные детали

Пример: химчистка испортила пальто

Частые вопросы

Официальные источники

1. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 35 Закона о защите прав потребителей — права при недостатках работы (услуги), сроки и неустойкаadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
2. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 34 Закона о защите прав потребителей — сроки выполнения работы и последствия просрочкиadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
3. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 36 Закона о защите прав потребителей — смета и её превышениеadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
4. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 38 Закона о защите прав потребителей — работа из материала потребителяadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
5. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 18 Закона о защите прав потребителей — документ о заказе и иные доказательстваadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
6. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 31 Закона о защите прав потребителей — возмещение вреда и расходов на экспертизуadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
7. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 21 Закона о защите прав потребителей — компенсация морального вредаadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
8. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» — ст. 42-4, 42-5, 42-8 Закона о защите прав потребителей — претензия, жалоба в госорган, досудебное урегулированиеadilet.zan.kz · 4 мая 2010 · № 274-IV
9. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 626 и 630 ГК (Особенная часть) — сохранность вещи заказчика, приёмка работы, явные и скрытые недостаткиadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
10. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 635 ГК (Особенная часть) — ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работыadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
11. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 641 и 648 ГК (Особенная часть) — бытовой подряд: отказ заказчика от договора, недостатки работыadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
12. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Особенная часть) — ст. 686–687 ГК (Особенная часть) — отказ от договора возмездного оказания услугadilet.zan.kz · 1 июля 1999 · № 409
13. Гражданский процессуальный кодекс Республики Казахстан — ст. 30 и 106 ГПК — суд по месту жительства потребителя и отсрочка госпошлиныadilet.zan.kz · 31 октября 2015 · № 377-V

Нормы приведены в редакции, действующей на дату обновления материала.