Купили некачественный товар: замена, ремонт или возврат денег

Что говорит закон

Потребитель, которому продан товар с недостатками, если это не было оговорено при заключении договора, вправе по своему выбору потребовать (ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»):

• замены на товар надлежащего качества той же марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
• безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление вами или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• расторжения договора с возмещением убытков.

Эти права действуют, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности; для товаров, на которые такие сроки не установлены, — в течение шести месяцев; для недвижимости — двух лет со дня передачи, если договор не предусматривает больше. Требования предъявляются продавцу при предъявлении чека или других доказательств покупки, а по товарам с гарантийным сроком — технического паспорта или заменяющего его документа (ст. 13 Закона).

Гражданский кодекс для товаров без гарантийного срока и срока годности позволяет предъявить требования, если недостаток обнаружен в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи, если иные сроки не установлены законом (ст. 410 ГК). Закон о защите прав потребителей называет для таких товаров шесть месяцев, поэтому безопаснее обращаться в этот срок.

Сроки для продавца и неустойка

• Замена на товар той же марки — в семидневный срок, а если продавцу нужна дополнительная проверка качества — в течение двадцати дней с момента предъявления требования (ст. 14 Закона).
• Если такого товара нет — в течение месяца с момента предъявления претензии; для пустынных и отдалённых районов — не более двух месяцев (ст. 14 Закона).
• Недостатки, обнаруженные в период гарантийного срока, продавец устраняет бесплатно в течение двадцати дней, изготовитель — в течение десяти дней (ст. 15 Закона).
• На время ремонта товара длительного пользования по вашему требованию в течение трёх суток вам предоставляют аналогичный товар с доставкой за счёт продавца; перечень товаров, на которые это правило не распространяется, устанавливает Правительство (ст. 15 Закона).
• Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товаром нельзя было пользоваться из-за ремонта (ст. 15 Закона).
• За каждый день просрочки замены или предоставления подменного товара, а также задержки устранения недостатков сверх сроков, вытекающих из договора, продавец (изготовитель) платит неустойку 1% цены товара (ст. 14, 15 Закона).

При замене на товар той же модели перерасчёт не производится, даже если цена изменилась; при замене на другую модель разницу доплачивает потребитель или возвращает продавец. При расторжении договора расчёт ведётся по цене на момент требования, если товар подорожал, и по цене покупки, если подешевел. Крупногабаритный товар и товар тяжелее пяти килограммов продавец доставляет для ремонта, замены и возврата за свой счёт (ст. 17 Закона).

Если продавец не выполняет требование

Если продавец (изготовитель) не выполнил требование о замене товара или устранении недостатков, вы вправе потребовать соразмерного уменьшения цены или расторжения договора с возмещением убытков и морального вреда (ст. 16 Закона). Возвращая деньги, продавец не вправе удерживать сумму, на которую товар подешевел из-за использования или потери товарного вида (ст. 434 ГК).

Моральный вред компенсирует виновный нарушитель, размер определяет суд, причём независимо от возмещения имущественного вреда (ст. 22 Закона). По искам о нарушении своих прав потребители освобождаются от госпошлины, а иск можно подать по месту нахождения ответчика, по своему месту жительства или по месту причинения вреда (ст. 29 Закона).

Экспертиза и кто доказывает

Вы вправе проверить качество товара, а продавец обязан при необходимости направить товар на экспертизу (ст. 8 Закона). Если недостаток подтвердился, продавец (изготовитель) полностью возмещает расходы на проверку (тестирование, экспертизу) потребителю или органу по защите прав потребителей, который её провёл (ст. 20 Закона).

По товару с гарантией продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи из-за нарушения покупателем правил пользования или хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы. По товару без гарантии доказывать, что недостаток возник до передачи, должен покупатель (ст. 409 ГК).

Кого это касается

• Покупатели бытовой техники, электроники, мебели и других товаров с недостатками.
• Покупатели, у которых продавец затягивает ремонт или замену.
• Покупатели, которым продавец отказывает со ссылкой на «неправильную эксплуатацию».

Что делать: пошагово

1. 1

   Зафиксируйте недостаток

   Сфотографируйте или снимите на видео дефект, запишите дату обнаружения. Проверьте гарантийный срок в паспорте или гарантийном талоне.

2. 2

   Выберите требование

   Замена, ремонт, уценка или возврат денег — решаете вы. Учтите, что после невыполненной замены или ремонта можно перейти к возврату денег.

3. 3

   Подайте письменную претензию продавцу

   Укажите товар, дату покупки, недостаток, ваше требование и срок. Приложите копию чека или иного доказательства покупки. На вашем экземпляре должна быть отметка о приёме.

4. 4

   Контролируйте сроки

   Считайте 7 или 20 дней на замену, 20 дней на ремонт у продавца. При ремонте техники длительного пользования требуйте подменный товар в течение трёх суток.

5. 5

   Требуйте неустойку и возврат денег

   Если сроки нарушены, требуйте 1% цены за каждый день просрочки, а при невыполнении требования — уменьшения цены или расторжения договора с возмещением убытков.

6. 6

   Обращайтесь в орган защиты прав потребителей или суд

   Потребители по таким искам госпошлину не платят; иск можно подать по месту своего жительства.

Риски и важные детали

Пример: протекает новая стиральная машина

Частые вопросы

Официальные источники

1. Закон Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» — ст. 13, 16 — права при продаже товара с недостаткамиlex.uz · 26 апреля 1996 · № 221-I
2. Закон Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» — ст. 14–15 — сроки замены и ремонта, неустойкаlex.uz · 26 апреля 1996 · № 221-I
3. Закон Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» — ст. 8, 20 — проверка качества и расходы на экспертизуlex.uz · 26 апреля 1996 · № 221-I
4. Гражданский кодекс Республики Узбекистан (часть вторая) — ст. 409–410, 434 — ответственность продавца за недостаткиlex.uz · 29 августа 1996

Нормы приведены в редакции, действующей на дату обновления материала.